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Kundenorientierung läßt sich lernen |
Menschen speichern die Eindrücke dieser Welt hauptsächlich auf 3 Sinnesebenen: Der visuellen Ebene, der auditiven Ebene, der kinästhetischen Ebene. Wenn ein Mensch z.B. nachdenkt, entscheidet etc., arbeitet er
neuronal sozusagen auf den entsprechenden Sinnesebenen. Um Kontakt zum
Gegenüber herzustellen, Überzeugungsarbeit zu leisten, ist es sinnvoll
den Gegenüber auch auf dieser Sinnesebene abzuholen, auf der er gerade
verarbeitet. Das wird unter anderem zur Folge haben, daß das Gegenüber
das Gefühl hat von diesem Menschen (der diese technik anwendet)
besonders gut verstanden zu werden.
Tipps für den Umgang mit Menschen, die visuelle Informationen bevorzugen:
Visuelle Menschen lieben visuelle Informationen.
1. Für den visuellen Menschen spricht ein Bild Bände. Verwende
Schaubilder, Tabellen, grafische Übersichten. Zeige Deinem
Gesprächspartner worüber Du mit ihm sprichst. (z. B. Textstellen,
Paragraphen, Kommentarstellen, Buchauszüge).
Gib ihm einen Text zur Hand, in dem er gleich nachschauen kann, wenn er etwas nicht verstanden hat.
2. Schau hin und wieder nach oben. Wenn Du willst, dass Dein
Gegenüber sich etwas vorstellt, kannst Du ihn auf diese Weise dazu
anregen. Der nach oben gerichtete Blick wird seine Fähigkeit
verbessern, dauerhaft mentale Bilder zu formen.
3. Schreibe am Schluss eines Gesprächs die wichtigsten Punkte noch
einmal auf und gehe sie gemeinsam nochmals durch. Du solltest Deinen
Gegenüber auch ermuntern, Notizen zu machen.
4. Bei visuellen Menschen solltest Du besonderen Wert auf Dein
Äußeres legen, da diese sich aufgrund Deiner Kleidung, Deines
Aktenkoffers, Deiner Einrichtung ein Bild von Dir machen werden.
5. Das Wichtigste: Lass während des Gesprächs lebhafte und
unwiderstehliche Bilder entstehen. Je lebhafter das Bild ist, umso mehr
Einfluss wird es haben.
Tipps für den Umgang mit Menschen, die auditive Informationen bevorzugen:
Auditive Menschen lieben auditive Informationen.
1. Zitiere die Erfahrungen und Meinungen anderer für Deine auditiven
Gesprächspartner, denn sie denken überwiegend in Worten und weniger in
Empfindungen und Bildern. Sie hören sich gern an, was andere über Ihre
Verfahrensweise oder Strategie zu sagen haben. (z. B. „Ein früherer
Klient, den ich in einer Sache beraten habe, hat mir am Schluss
gesagt....“)
2. Steigere die Aufmerksamkeit Deines Zuhörers mit Hilfe Deiner
Stimme. Ändere Deine Stimmlage, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit,
um die wichtigsten Punkte hervorzuheben und deren Wirkung zu steigern.
3. Bleibe in regem Telefonkontakt mit auditiven Gesprächspartnern. Sogar ein kurzer Anruf bedeutet hier sehr viel.
4. Vergiss nicht, dass ein auditiv orientierter Mensch alles hört.
Gib ihm deshalb reichlich motivierende und interessante Informationen
zu hören, die er noch lange nach dem Gespräch auf seinem geistigen
Tonband abhören kann.
Tips. für den Umgang mit Menschen, die kinästhetische Informationen bevorzugen
Kinästhetische Menschen lieben kinästhetische Informationen.
1. Verhandle persönlich, verlass Dich nicht so sehr auf das Telefon
oder den Briefverkehr. Kinästhetische Menschen möchten von Angesicht zu
Angesicht verhandeln, denn ihre Art der Informationsverarbeitung kann
nur auf diese Weise voll befriedigt werden.
2. Lass den Kinästhetiker direkt an Deiner Arbeit teilhaben. In
manchen Gesprächen, insbesondere im Büro oder in der Beratung gibt es
zwar wenig Gelegenheiten, dem Gesprächspartner „etwas in die Hand zu
geben“. Du kannst ihn aber in einem Buch blättern lassen, ihm eine
fragliche Stelle zum Lesen in die Hand drücken oder ihm Kopien der
jeweiligen Unterlagen überlassen, die Du dann gemeinsam mit ihm
besprichst.
3. Blicke von Zeit zu Zeit nach unten. Kinästhetiker werden das
intuitiv bemerken und daraus ableiten, dass Du voll und ganz hinter
Deinen Empfehlungen stehst.
4. Du erleichterst Ihnen auf diese Weise auch den Zugang zu ihren
eigenen Empfindungen, da sie bei gutem Rapport Deinem Leading folgen
und selbst nach unten schauen werden.
5. Kinästhetische Menschen wollen oft den direkten Körperkontakt.
Sie schütteln Hände länger, manchmal sogar mit beiden Händen, was
soviel bedeuten soll wie: „Lassen Sie uns diese Beziehung recht lange
aufrechterhalten!“. Da den Kinästhetikern so etwas zusagt, kannst Du
Dir hin und wieder ein Schulterklopfen erlauben. Es wird solide
positive Empfindungen erzeugen. Wenn Du zu einem sonstigen wichtigen
Übereinkommen oder einem gemeinsamen Vorgehenskonzept gekommen bist,
besiegle es unbedingt mit einem Händedruck. Eine solche Geste bedeutet
dem Kinästhetiker sehr viel.
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